カスタマーハラスメントに対する基本方針

カスタマーハラスメントに対する基本方針

１.はじめに

当所は、社会の安全・安心・快適を支えることを使命とし、生活環境の保全、公衆衛生の向上に取り組んでいます。そのうえで、お客様お取引先様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当所のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、職員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、職員の尊厳を傷つける社会通念に照らして著しく不当な行為は、職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。 職員の安全な就業環境を確保することで、職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様お取引先様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当所における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２.当所におけるカスタマーハラスメントの定義

当所では、カスタマーハラスメントを「お客様お取引先様から職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、職員の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

・暴力行為
・暴言・侮辱・誹謗中傷
・威嚇・脅迫
・職員の人格の否定・差別的な発言
・土下座の要求
・長時間の拘束
・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
・合理性を欠く不当・過剰な要求
・所や職員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
・職員への各種ハラスメント、つきまとい行為　など

３.カスタマーハラスメントへの対応（所内）

・カスタマーハラスメントを受けた場合、職員のケアを最優先します。
・職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

４.カスタマーハラスメントへの対応（所外）

・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当所でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
・さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。